Buzón de Sugerencias

El Buzón de Sugerencias es una herramienta muy útil de fidelización y de la involucración de las personas en los proyectos empresariales, pero si no son perfectamente gestionados, pueden provocar el efecto contrario al deseado. El Buzón de Sugerencias puede estar orientado al cliente externo y al cliente interno (empleados). En el caso del pequeño comercio no tiene mucho sentido el colocar una plataforma para dejar sugerencias orientada al cliente interno, porque generalmente no contamos con muchos empleados. Ahora bien, si que quiero hacer hincapié en la importancia de la comunicación que debemos de tener con nuestra gente. Los empleados son en muchos casos los mayores conocedores de los distintos procesos del negocio y obviar la información que nos puede trasmitir sería un profundo error.

Cliente Externo

Debemos tratar y animar a nuestros clientes para que nos trasladen todas aquellas sugerencias que crean que pueden mejorar nuestro negocio: el servicio, la atención, el surtido, la calidad, la limpieza, el orden y la calidad de las instalaciones. Es muy importante que la sugerencia tenga respuesta en un tiempo razonable, acuse de recibo en un máximo de 24 horas (agradecer su interés) y algún tipo de resolución en una semana, dando las explicaciones oportunas, tanto si es estimada como si no lo es. En caso de que se estimara oportuna y se pudiera poner en marcha, debemos agradecer la contribución del cliente y si es posible debemos recompensarle: con algún premio, con algún descuento en próximas compras, con algún obsequio o simplemente dándole algún tipo de publicidad. En definitiva haciendo que se sientan orgullosos y estableciendo un canal de comunicación de banda ancha que les dé protagonismo.

Cliente Interno

No debemos olvidar que una parte vital para el éxito de nuestro negocio son nuestros empleados, y por esta razón en un clima cooperativo y comunicativo, trataremos de que se involucren y aporten todas aquellas sugerencias que incrementen la eficiencia del negocio. Al igual que con la clientela, deberemos también recompensarles de algún modo: con parte de los beneficios extras debidos a las sugerencias recibidas, con alguna gratificación, con algún premio o con nuestro reconocimiento personal. Debemos ser conscientes de la importancia de que nuestro personal esté motivado e involucrado en nuestro proyecto empresarial. Por supuesto que el nivel de exigencia tiene que ser también alto, pero no debemos ser egoístas y debemos tener la máxima de que aquel empleado que está comprometido y es fiel, tiene que ser recompensado.

El buen funcionamiento del Buzón de Sugerencias vendrá motivado no sólo por la aplicación de una política de recompensa, sino también por la implementación de técnicas de animación (publicidad, carteles, cartas...), sin olvidar por supuesto, una ubicación preferente en nuestro establecimiento, un diseño acorde y atractivo, y la colocación de un pequeño formulario, que los clientes rellenaran de forma anónima con sus impresiones, en el caso de que el Buzón de Sugerencias sea analógico. En definitiva, los clientes deben percibir que nos tomamos muy en serio sus sugerencias.

La clave está en definitiva en responder a todas las sugerencias, entregarles el premio correspondiente a aquellas que han sido aceptadas de forma pública y hacer siempre todo de forma transparente.

El Buzón de Sugerencias no debe ser más que un elemento más de una política empresarial orientada a la "excelencia". La calidad en el servicio y la especialización, son elementos estratégicos para que el comercio minorista pueda competir en el competitivo entorno actual.