Programa de Fidelización

Cómo realizar un Programa de Fidelización:

1. Lo primero que tenemos que establecer son los objetivos concretos del programa:

• Crecer de forma sostenida incrementando los beneficios, a través de la conquista de nuevos clientes sin perder a los antiguos, incrementando su volumen y su frecuencia de compra y consiguiendo su prescripción.

2. A continuación debemos establecer las bases para garantizar el éxito del programa:

• Establecer estrategias competitivas orientadas al cliente.

• Establecer modelos organizativos en base a procesos orientados al cliente.

• Cambiar los comportamientos de las personas que trabajen en el negocio creando una cultura de servicio.

• Utilizar intensivamente las Nuevas Tecnologías de la Información.

• Establecer relaciones de aprendizaje y confianza con cada cliente, comenzando por los más valiosos.

• Tratar a los clientes de forma distinta. Debemos hacer sentir a nuestro cliente importante y tratarlo como tal.

3. Identificar a los clientes:

• Deberemos desarrollar una base de datos inicial mediante la entrada de datos existentes.

• Enriqueciendo la base de datos mediante cruces con otras listas, pidiendo de forma continua más datos a los clientes en cada contacto, uno o dos por contacto.

4. Diferenciar a los clientes:

• Identificar a los clientes más valiosos (del 10% al 20%).

• Identificar a los clientes que han costado dinero (del 10% al 20%).

• Seleccionar a los clientes potenciales incorporándolos con el máximo de información disponible (en el caso de empresas incluir al menos de 3 a 5 personas con sus correspondientes cargos).

• Identificar a los clientes más valiosos que se han quejado alguna vez y verificar que se cumpla el compromiso adquirido.

• Identificar a los grandes clientes cuyo volumen de negocio se ha reducido de forma importante (aprox. 50%) el último año y visitarlos o ponerse en contacto con ellos antes que lo haga la competencia.

• Identificar a los clientes de los que tenemos poca cuota para realizarles algún tipo de oferta especial para que prueben más servicios, ampliando su “scope”.

• Realizar definitivamente una clasificación ABC de los clientes, ajustando las actividades de marketing según su clasificación (incrementando para la clase A y reduciendo para la clase C).

5. Interactuar con los clientes

• Contactar con las personas incorporadas a la base de datos correspondiente al porcentaje definido de más valioso (10%-20%) para entender su situación y necesidades, sin intentar forzar la venta inmediata.

• Llamar a la empresa propia como cliente (mistery shopping) para verificar el comportamiento de las personas, analizando los resultados.

• Llamar a los competidores y hacer lo mismo que con nuestra empresa (mistery shopping).

• Aprovechar las llamadas entrantes y las quejas como oportunidades de venta, realizando ofertas especiales y complementarias, mejorando la gestión de reclamaciones, analizando cuantas reclamaciones se resuelven en la primera llamada.

• Evaluar la atención telefónica, asegurándose que es amigable, el sonido cálido, el tiempo de respuesta adecuado, etc.

• Contactar individualmente con cada cliente valioso que se ha perdido en los últimos tres años para conocer las razones y recuperar si es posible.

• Utilizar las Nuevas Tecnologías de la Información para facilitar la interactuación, incorporando direcciones de correo electrónico en las bases de datos existentes, ofreciendo todo tipo de formas alternativas de contacto.

6. Personalizar las relaciones

• Personalizar formularios y catálogos si procede.

• Personalizar la lista de correo, simplificando el correo y utilizando la información para personalizar las ofertas.

• Preguntar a los clientes sobre la frecuencia y el medio que desea para mantener los contactos (correo electrónico, correos, teléfono, fax, visita personal…).

• Preguntar periódicamente a los 10 clientes más importantes que debemos hacer para mejorar, agradeciendo y respondiendo siempre a sus sugerencias.

REFLEXIÓN:

Dialogar con los clientes, porque son los sabios de nuestro negocio y quienes pagan nuestro salario. “Si se atiende al cliente, el cliente nos atenderá a nosotros”.