¿Cuál es la manera efectiva de atacar los problemas? La mayoría de nosotros diría: "Consigamos la información y analicémosla". Pero, ¿Cuáles son los datos que se necesitamos? ¿Cuáles son los métodos más eficientes para obtener la información necesaria? ¿Cuál es la mejor forma de organizar la información? Desafortunadamente, pocos de nosotros desarrollamos un método propio para la Resolución de Problemas. Para obtener una idea de cómo esto suele funcionar, os propongo este ejemplo típico:
Una aproximación a la resolución de problemas
Un individuo, intenta poner en marcha su automóvil para dirigirse al trabajo. El motor no arranca. Recuerda que algunos días atrás su esposa se había quejado de lo mismo. Ahora sabe que esta situación requiere algún tipo de acción. Este es el primer paso para la Resolución de Problemas. El hombre recuerda que hasta ahora el coche siempre había arrancado fácilmente; ahora algo anda mal. Por su mente pasan varias ideas de por qué el motor no arranca ¿La batería descargada? ¿Una mala conexión de cables? ¿Está mal el motor de arranque? Todas éstas son posibles causas de su problema. Intuitivamente el hombre ha intentado el segundo paso en la Resolución de Problemas.
Desafortunadamente para él, esta mañana debe acudir a una importante reunión a la que no puede llegar retrasado. Le dice a su esposa que va a pedir a su amigo y vecino que lo acerque lo más posible a su oficina. Esta es una acción interina; gana tiempo para resolver el problema de forma más efectiva. No obstante, cuando parte, su esposa le advierte: "Espero que arregles el automóvil hoy porque lo voy a necesitar". Esto le indica que debe prepararse para tomar una acción correctiva.
Más tarde, el marido llama por teléfono al mecánico y le dice: "Quiero que me revise el coche a fondo". El mecánico trata de hacer arrancar el automóvil. Al hacerlo verifica que la causa del problema está en el motor de arranque.
Ahora el marido tiene que tomar una decisión. Este es el objetivo ulterior de la Resolución de Problemas. El mecánico le informa que él puede tanto reparar el motor de arranque como cambiarlo por uno nuevo. Mientras piensa sobre ello, el hombre se pregunta si no es el momento de cambiar su vehículo por un modelo más reciente. Esto le demuestra que tiene varias alternativas, tal como reducir sus gastos de mantenimiento del automóvil. Estos objetivos se transforman en criterios en relación con los cuáles habrán de evaluarse todas las alternativas.
Antes de decidirse, el hombre comienza a preocuparse por las consecuencias adversas de cada alternativa. Si repara el motor de arranque ¿por cuánto tiempo más funcionara correctamente? Si compra un automóvil más nuevo ¿puede afrontar los pagos de las cuotas mensuales? Su elección, su decisión, depende de las respuestas a estas preguntas.
Una vez que el marido hace su elección -cambiar el motor de arranque- está listo para implementar un plan. Al hacer esto, considera problemas potenciales que podrían hacer fracasar su plan. Todo es posible: que no se consiga un motor de arranque de inmediato, que el mecánico no pueda encargarse del trabajo hasta el viernes... Con la ayuda de preguntas obvias, encuentra los modos -acciones preventivas- de evitar estas dificultades. Sabe que unos cuantos problemas solos no pueden ser evitados, y así proyecta acciones contingentes para minimizar futuros inconvenientes. Con este plan de implementación, ha completado la secuencia de Resolución de Problemas. Ahora puede estar seguro de que el problema será resuelto.
En resumen, antes de considerar una acción correctiva, debemos conocer la causa del problema. Para buscar y probar eficazmente las mejores soluciones, el problema debe de estar definido con exactitud. Y los objetivos de las decisiones deben ser establecidos, antes que pueda elegirse la mejor acción. La anticipación de los problemas potenciales, inherentes a toda acción, es la que asegura el éxito del plan final.
Resúmen de la secuencia de acción
La secuencia de acción nos da un esquema básico para la Resolución de Problemas y abarca 5 etapas:
- Reconocer el problema. Identificación de una desviación entre lo que DEBIERA estar ocurriendo y lo que REALMENTE ocurre.
- Considerar acción interina. Si los efectos del problema son suficientemente negativos y no es posible una inmediata acción correctiva, debemos ganar tiempo implementando una acción interina. Será de gran utilidad un rápido análisis de decisiones y un análisis de problemas potenciales para la selección e implementación de esta acción.
- Encontrar la causa del problema. Si se desconoce la causa de la desviación, debemos iniciar una análisis de problemas para buscar la causa verdadera.
- Determinar la acción correctiva. Inicie un análisis de decisiones para tomar acción contra la causa.
- Implementar la acción correctiva. Después de efectuar la elección, debemos llevar a cabo un análisis de problemas potenciales para asegurar el éxito de la acción correctiva.
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