Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones

La Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones debe de ser capital en nuestra estrategia comercial, de no ser así, estaremos abocados a una perdida sistemática y constante de parte de nuestra clientela. En no pocas ocasiones en el comercio minorista no se atiende, ni se canalizan de ningún modo el malestar de algunos clientes por un mal servicio, por un producto defectuoso o por una mala atención. No sonreímos, no somos agradables y lo que es más importante, no mostramos ningún tipo de empatía ante una situación de malestar de la otra parte, que es por si alguien no lo tenía claro aún, la base de nuestra actividad, la base de nuestros ingresos y la base de la viabilidad a medio y largo plazo de nuestro negocio. Por esta razón incido de nuevo en la importancia de una buena atención pre-venta y post-venta.

En numerosas ocasiones, el vendedor recibe preguntas por parte del cliente. La naturaleza de dichas preguntas puede ser de muy diversa índole. En este sentido identificamos tres tipos principales:

• Preguntas de información. Hay una petición de información porque: el cliente no ha comprendido lo que se le ha dicho, está a punto de comprar pero necesita saber algo más o el cliente quiere discutir sobre el producto. Actuaciones:

o Facilitar información sobre las ventajas del producto.

o Aclarar las dudas del cliente.

o Reconocer si el cierre de la venta está próximo.

o Asegurarse de que hemos escuchado y comprendido lo que nos ha dicho el cliente.

• Preguntas de crítica. El cliente plantea una crítica porque las ventajas ofrecidas por el vendedor no coinciden con las necesidades de éste. Actuaciones:

o Tratar de superar la objeción como una oportunidad de mejora y no como un obstáculo insalvable. Nunca "no hay", siempre "trataremos de conseguirlo".

• Preguntas encubiertas. El cliente proporciona la primera razón que se le ocurre para evitar comprometerse. Si dicha razón se contrarresta, entonces surge otra objeción y otra. Actuaciones:

o Debemos tener la habilidad suficiente para que el cliente no se enfade, ni se meta en un círculo vicioso de objeciones y pegas.

o No hay que huir del problema y desechar a un cliente porque nos rompa nuestra rutina o porque nos ocasione inconvenientes, hay que afrontar la realidad y solucionar, siempre solucionar la inquietud de nuestros clientes.

Pasos a seguir para una Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones:

1. Dar las gracias al cliente por tomarse la molestia de hacer llegar su comentario.

En la medida en que el cliente tenga razón, darle las gracias sin excusas. Si tenéis dudas, decirle algo igualmente agradable. El agradecimiento debe ser natural y espontáneo.

2. Pedir disculpas al cliente.

Es conveniente que nos disculpemos a lo largo de la conversación con el cliente, ya que de esta manera estamos demostrando cierto interés por el cliente y por sus problemas.

3. Solicitar información al cliente.

Debemos intentar recoger toda la información posible a cerca de la queja o reclamación expuesta por el cliente. Emplead para ello preguntas y solicitad toda aquella documentación que pueda ser relevante para solucionar el problema.

4. Mostrar la utilidad que la queja recibida tiene para nosotros.

Hay que explicar que se ha hecho o que se piensa hacer a raíz de recibir la queja o reclamación. La idea es mostrar que se está actuando sobre las causas para evitar que se vuelva a repetir el fallo.

5. Restituir.

La empresa no merece cobrar cuando comete errores que perjudican a sus clientes. La penalización agudiza el ingenio. Si el cliente tiene razón y su queja está fundada, cambiarle el producto, devolverle el dinero y haced todo lo que sea necesario para restituir la confianza que el cliente tiene en nuestro establecimiento.

6. Comprobar la satisfacción del cliente.

Debemos asegurarnos de que el problema ha sido resuelto y de que el cliente ha quedado satisfecho. Para ello, poneros en contacto con el cliente, ya sea telefónicamente, por escrito o personalmente. De esta forma, conseguiremos fidelizar a nuestro cliente.

7. Impedir que vuelva a ocurrir.

La queja o reclamación nos debe hacer reflexionar y nos debe ayudar a evitar que se formule de nuevo en el futuro. Debemos identificar la causa del problema e impedir que se vuelva a producir.